近年来，农行莱芜分行始终践行金融工作的政治性、人民性，以金融为民为出发点，通过创新金融为民机制，完善惠民利民新举措，切实提升金融服务质效，不断增强金融消费者的获得感、幸福感和安全感，努力打造“服务齐鲁百姓口碑银行”。
站得高：
用大担当构建消保大格局
金融为民是金融工作的出发点和落脚点。农行莱芜分行坚持以人民为中心的发展思想，提出要做到“我们用心、客户省心，我们细心、客户放心，我们热心、客户暖心”，切实在金融服务“最后一公里”上，体现出便捷性和可得性，让广大客户更加满意。
该行高度重视消保工作机制建设，通过建立“党委管消保、全行抓消保、人人为消保负责”的“大消保”工作格局，明确各岗位、各环节的责任分工，确保消保工作有章可循、有据可依。成立消保服务督导团队，扎实开展溯源治理，坚持“三个第一”原则，即第一时间响应、第一现场处理、第一责任落实，压实“三个责任”，形成“快速响应、分工配合、妥善处理”的消保工作机制;定期开展消保工作培训，强化员工对金融消费者权益保护的认识和能力，从源头上防范金融风险，切实保障消费者的合法权益;完善消保绩效考核评价体系，设立“全渠道零投诉”网点等奖项，激励员工服务热情。
传得远：
用新形式增强金融新素养
农行莱芜分行以网点为依托，坚持“客户在哪里，日常宣教就到哪里”，主动“进企业、进商圈、进社区、进校园、进农村”，多层次、多渠道、多样式开展宣传教育活动。2024年，该行组织各类宣教活动100余场次，累计触及金融消费者6万人次。
加强阵地宣传。将网点大堂作为线下宣传主阵地，在全辖19个营业厅内放置宣传页，悬挂宣传标语，电子屏滚动播放宣教内容，聚焦“一老一小”，普及金融消费者权益保护政策和知识，包括引导消费者正确使用金融服务、依法维护自身权益、人民币货币防伪知识、数字人民币和安全支付，以及如何解决金融消费争议和提高防诈骗意识，积极营造消保宣教活动氛围。同时，以小视频、电子图文等线上宣传渠道，发挥新媒体传播更快捷、更方便的特点，以喜闻乐见的多种形式宣传金融知识，增强金融消费者防范风险的能力，筑牢安全防护墙。
组织“四进”宣传。充分发挥网点数量多、遍布城乡的优势，组织员工开展“四进”宣传，进乡村、进社区、进企业、进学校集中宣传，通过摆放宣传用品、悬挂横幅、发放折页等方式，向居民普及防诈骗知识和金融知识，受到广大居民好评，营造了良好的宣传氛围。
做得实：
用细服务提升客户细体验
为满足不同客户群体的金融服务需求，农行莱芜分行坚持把消保工作的出发点放在提升金融服务品质上，通过持续优化服务流程，提升服务便利性和可得性，不断提升客户满意度。
大力推进适老化服务建设。以环境升温、品牌升温、服务升温为重点，积极参与适老网点创建，优化客户服务体验，为广大老年客户提供爱心敬老服务，客户服务满意度持续提升。2024年，农行莱芜分行累计开展上门服务500余次。该行持续完善适老化设备设施配备，营造老年群体便利化服务环境，固化并推广标准化“爱心敬老驿站”建设，加大网点便民设施配备，有条件的网点可在每个柜台配备客户触手可及的常用便民物品，开放优先服务窗口，提升特殊服务通道响应效率，减少等待时间，提升客户体验。网点配备爱心休息专座、可移动填单台、无障碍停车位、特殊客户群体服务绿色通道或服务专区等，及时响应不同客群的金融服务需求，处处彰显着为银发客群提供关怀爱心、专窗知心、设施细心、体验精心、服务贴心、活动安心、产品省心、慰问关心的金融服务，形成了声音大一点、问询多一点、语速慢一点的“三个一点”工作方法。
推广“零钱包”服务。针对核心网点及用现需求旺盛的网点进行重点配备，组织网点积极对接社区、乡镇，走访超市、出租车公司等现金受理主体，提供零钞预约兑换或送零钞上门服务，便利经营主体进行备付找零。2024年的一天，一位客户拎着两个沉甸甸的箱子走进农行莱芜滨河支行寻求帮助，客户表示自己从事小卖部生意，因为越来越多的人不再使用现金，这些硬币放在家里也是个负担，就想着兑换了。大堂经理立刻指引客户前往硬币兑换机，当箱子打开时，大家才发现这可不是件轻松事，因为客户带来的硬币几乎要堆成小山了，硬币兑换机很快就被装满了。关键时刻，内勤行长一边打电话联络附近商家询问是否有硬币需求，一边协调柜台加快业务办理速度，同时果断调配了一名人员专职清点硬币。随后，一场全员大作战开始了，连旁边的超市都伸出了援手。大堂经理灵活调度，柜台员工专业协助，众人拾柴火焰高，短短40分钟就把4000余枚硬币全部整理清点完毕。客户对农行的高效服务拍手称赞，连连表示没想到农行能如此迅速又贴心地帮他解决了大难题。
另外，针对外籍来华人员等特殊群体，农行莱芜分行加强对外支付服务建设，布放双语版《境外来华人员支付服务指南》，完善外卡支付物料分发，提升受理水平，改善支付体验。
投得准：
用强供给助力市场强消费
农行莱芜分行积极响应国家提振消费政策，主动对接地方政府促消费措施，重点围绕政府补贴发放、商户场景渗透、消费需求更新等，深入开展“金融服务乡村振兴镇街行”、周周进园区进市场进乡村“三进”活动等，不断加大网捷贷、房抵e贷、汽车分期、惠农分期投放，持续发力惠民生、促消费，以高质量金融服务和优惠让利政策，让各类优惠更加方便快捷地直达消费者，满足民众多层次、多样化融资需求，用实际行动践行金融为民理念。
今年以来，农行莱芜分行已累计发放网捷贷等消费贷款5338万元，服务个人客户500余户。
“消保服务工作只有进行时，没有完成时。”农行莱芜分行将继续秉持金融为民理念，以更加精准、暖心的服务触达，进一步树牢“服务齐鲁百姓口碑银行”旗帜，为守护金融消费者权益、推动金融高质量发展贡献更多力量。(济南日报·爱济南记者：蔡卓男)
